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Experiencia del Cliente - De una recomendación a algo personal


Te ha pasado alguna vez que algo te gusta y no sabes explicar a otros ¿por qué?. Sí, ¡eso!..  Pues me ha pasado cuando intente explicarle a mi esposo porqué pago 3 o 4 euros por un café de Starbucks sin pestañear o siquiera pensar que tomando uno en una cafetería cercana me puedo llegar a ahorrar 2 euros.


Pues, después de haber pasado por ello no descanse hasta ser consciente de qué es lo que me hacia querer ir a Starbucks  cada vez que pasaba cerca de uno de sus locales.. y lo averigüé!

Antes de explicarte el porqué.. recuerdo que en una de mis sesiones de coaching con @joseerre me comentaba que las personas tienden a decir que trabajo es trabajo y lo personal es personal;  pero que no era cierto ya que siempre es personal.

Ahí encontré la respuesta.. Starbucks me ha enamorado porque todo lo que rodea la experiencia desde entrar en el local hasta  tomar el  ultimo sorbo de café .. es personal; tan personal que cada uno lo vive de una forma diferente.

No pago 3 euros porque el café sea bueno, porque hay otra marcas que también tienen un buen café; los pago por lo que siento cuando estoy en el local... es entrar y querer quedarme a trabajar con el portátil, hablar por el móvil, relajarme, pensar; aunque soy consciente que cada detalle en el establecimiento está pensado para generar esa sensación de "estoy en casa".

En ese entonces no supe recomendar  a mi esposo que probara los café de Starbucks y ahora que puedo... sigue sin querer ir; pero sabe que me gusta y es mi escape cuando estoy de stress.

¿La moraleja de todo?

Que aunque yo hubiera conseguido que José fuera a tomar un café o un muffin en Starbucks; si su experiencia no es personal, en el sentido que le genere una sensación positiva/agradable.. por mucho que le diga que es lo máximo, no volverá.

Así que sí, el boca a oreja  tiene peso y es la mejor publicidad que una marca  puede tener; y al atender a un  cliente, el equipo de la empresa debe transformar esa recomendación que  el usuario trae consigo en algo personal para que confirme o mejore  la experiencia  que esperaba.
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